Ewolucja w usługach Call Center

Tendencja taka związana jest z powszechnym w tej chwili trendem  dotyczącym ograniczania tradycyjnie pojętej obsługi Klienta wiążącej się z utrzymywaniem wielooddziałowych struktur na rzecz dobrze zorganizowanego świadczącego wysokiej jakości usługi ośrodka call center, gdzie - dzwoniąc - Klient załatwić może wszystkie swoje sprawy. Ewolucji ulegają nie tylko instytucje, czy same produkty lecz również sposób śwadczenia usług.    
Przykład
Firma NextiraOne obsługująca sektor bankowy (Lukas Bank i AIG Credit) jest dobrym przykładem pokazującym zmiany w tej dziedzinie. Idzie tu już nie tylko o stworzenie funkcjonalnych  sieci typu LAN i WAN lecz rowiązania takie jak np. nagrywarki rozmów telefonicznych, czy kompleksowe systemy zarządzania siecią teleinformatyczną, procedury i urządzenia gwarantujące okraślony czas reakcji operatora czy cały szereg usług wsparcia technicznego dla administratorów systemu call center. Kolejny aspekt związany jest ze specyfiką systemów stały się one siłą rzeczy systemami otwartymi. Można je doposażać w dodatkowe funkcjonalności. Dlatego też bardzo ważną rzeczą jest kompleksowo pojęty audyt sprzętowo - techniczny. Kontakt z klientem staje się długotrwałą relacją procentującą, bo dobrze zorganizowane call center to w tej chwili możliwość stworzenia modelu tzw. inteligentnej i spersonalizowanej interakcji pozwalającej zbudować lojalność klienta wobec banku lub innej instytucji finansowej - mówi Jarosław Gajewski dyrektor ds. obsługi kluczowego klienta - Banki i Instytucje Ubezpieczeniowe - w firmie NextiraOne Polska. Jest z czym się mierzyć według raportu firmy Genesys, dotyczącego postrzegania jakości obsługi klienta w Polsce, aż 95 procent konsumentów dokonałoby zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center firmy. Przy tym 55 procent respondentów deklaruje gotowość zmiany firmy na inną, gdy ich doświadczenie z call center było negatywne.

oprac: S. Kowalska  źródło: Gazeta Bankowa, 12.07.2004
"Sieć niedomówień" Krzysztof Maciejewski

Wyraź swoją opinię