Infrastrukturę sieciową wykorzystuje się zarównmo do przesyłu danych jak i głosu.
- Technologia IP  pozwala na rezygnację z infrastruktury telekomunikacyjnej, której funkcje przejmuje sieć informatyczna - potwierdza Robert Górnik, dyrektor generalny firmy Webtel, dostawcy infrastruktury CC. Dzięki call center opartemu na technologii IP Dzięki temu wszystkie połączenia wenątrz firmowe i międzyoddzialowe mogą być realizowane bezpłatnie (nie licząc oczywiście kosztów związanych z utrzymaniem łącza).
- Agenci mają telefony pracujące w standardzie IP, czyli podłączane do gniazdka komputerowego. Zamiast ze zwykłym telefonem konsultanci pracują na zastępujących je na ekranie komputera aplikacjach, a ich słuchawki są wpięte w kartę dźwiękową komputera
- wylicza Maciej Parvi, pracujący w Avaya Poland, dostawcy składników CC.
W call center wykorzystującym IP działają trzy podstawowe grupy oprogramowania. Na serwerach pełniących rolę centralki działa aplikacja typu ACD - kolejkująca połączenia przychodzące do konsultantów telecentrum - o funkcjach znanych z tradycyjnych systemów telemarketingowych. Druga część to automatyczny system IVR, z którego korzystają dzwoniący klienci bez angażowania obsługi CC. Może być wykorzystywana np. w przypadku dokonywania zmian na rachunkach bankowych, infoliniach o charakterze informacyjnym - promocje, oferty produktowe. Trzecim rodzajem aplikacji jest software dla agentów, prowadzący ich na ekranie komputera poprzez proces obsługi dzwoniących osób.