Występują różne odmiany takiej współpracy. Możemy mieć do czynienia np. z delegowaniem pracowników zamawiającego do siedziby firmy outsourcingowej, która udostępnia tylko infrastrukturę. Możliwy jest model odwrotny: zamawiający kupuje cały system informatyczny, CRM, centralę telefoniczną, natomiast zleca firmie zewnętrznej zatrudnienie oraz zarządzanie ludźmi, oczekując określonego poziomu obsługi bądź nawet sprzedaży. Można więc w zależności od potrzeb budować call center w oparciu o dzierżawę sprzętu i na bazie wiedzy doświadczeń i znajomości branży własnych pracowników, którzy po przeszkoleniu mogą obsługiwać CC. Można również odwrotnie wykorzystać wiedzę doświadczenia i umiejętności konsultantów CC, wdrażając ich w specyfikę danego zlecenia. W obu przypadkach chodzi o stworzenie optymalnie działającej struktury, reagującej na wszystkie potrzeby dzwoniących.
Coraz częściej, ze wzdlędu na dynamiczny rozwój mediów elektornicznych, musimy brać pod uwagę, że kontakt z klientem opierać się będzie o wykorzystywanie wielości dostępnych kanałów - będą to prócz rozmów realizowanych przez infolinie firmowe, zapytania e-mailowe - ofertowe czy reklamacyjne, czaty z konsultantami, kontakt smsowy.
Integracja, pomoc, komunikacja
- Wobec rosnącej powszechności telefonii komórkowej i dostępu do internetu, systemy CC muszą być otwarte na nowe kanały komunikacji, takie jak: e-mail, SMS, zapytania wprowadzane w formularzach na udostępnianych klientom stronach WWW i WAP, czy też rozmowa przy użyciu telefonu internetowego w technologi VoIP - potwierdza Marek Wesołowski, wiceprezes firmy Altar, dostarczającej komponenty CC.
- Klient surfując po stronach ma możliwość uzyskanią kontaktu z operatorem CC poprzez czat internatowy. Operator może widzieć na ekranie swojego komputera, które strony odwiedzał lub aktualnie ogląda klient, wypełnić w imieniu klienta trudny formularz czy też odszukać i wyświetlić w przeglądarce klienta interesujące go strony WWW - informuje Mariusz Bielłński.
52% tylu klientów przyznaje, że przestaliby korzystać z usług firmy, jeśli jej system IVR byłby wyjątkowo trudny w obsłudze.
25% Tylu klientów docenia możliwość wysłania e-maili bezpośrednio ze strony internetowej przedsiębiorstwa.
oprac: S. Kowalska źródło: Puls Biznesu, 2005.02.16
" Nowe media wchodzą do CC " Marcin Złoch
