Assistance center

Wszystko zintegrowane z możliwością generowania raportow, statystyk i wielokanałową komunikacją z Klientem: pocztą elektroniczną, komunikatorem, czatem, czy możliwością uzyskiwania informacji dorgą smsową. W zasadzie możemy więc mówić już nie o call lecz contact center. Funkcjonalność technologiczna jest jednak zawsze sprawą podrzędną, niezbędną bazą, ktorą dopełnia czynnik ludzki. Aspekt ten jest szczególnie ważny w funkcjonowaniu call center typu assistance, gdzie przyjmuje się zgłoszenia dotyczące wypadków i całego szeregu spraw powypadkowych. Specyfika organizacji  takiego call center wynika właśnie z rodzaju spraw jakimi się ono zajmuje. Stosowanie IVR (Interactive Voice Response, czyli rozwijanego automatycznego telefonicznego drzewa ewentualnych kategorii połączeń nie spełnia w takim wypadku zadania. Trudno przecież kogoś kto potrzebuje pomocy łączyć z automatem. Właśnie w przypadku specyfiki takiego call center kontakt z konsultantem, profesjonalizm obsługi, zawarty zarówno w szybkości generowania odpowiednich informacji, sposobie ich przekazywania jak i możliwie krótkim czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem są sprawami zasadniczymi. Dochodzi do tego jeszcze cały szereg niezbędnych informacji, które powinien posiadać pracownik takiego centrum: znajomośc języków obcych, znajomość branży turystycznej, samochodowej, medycznej. Wreszcie sprawność informatyczno-techniczna. W zakresie umiejętności miękkich (soft skills) wymienić trzeba predyspozycje psychofizyczne, przede wszystkim odporność na stres. Dlatego procesy rekrutacyjne są organizowane wieloetapowo chodzi o to by rzeczywiście znaleźć odpowiednuich ludzi, ktorzy zanim odbiorą pierwszą rozmowę przechodzą przez cały etap szkoleń i symulacji.

oprac: S. Kowalska źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa, 11.09.2004 "Idealny pracownik" Grzegorz Grzegorczyk dyrektor, z-ca prezesa CORIS Varsovie

Wyraź swoją opinię